Катя Кельман

Подходит тем, кто хочет быстро изменить ситуацию. Двухдневное обучение + чек-листы для работы администраторов.

Работаем в 4 этапа:

— разбираем проблемы;

— обучаем мастеров и администраторов качественному сервису (теория);

— отрабатываем сложные ситуации и даем домашнее задание (практика); 

— выдаем чек-листы для того, чтобы администраторы все успевали и ничего не забывали. 

Поможет решить сложности с постоянными клиентами, нестабильностью выручки и записи. Если одни мастера работают весь день, а другие сидят без работы; если админ не знает, как повлиять на запись и свою зарплату, поэтому только встречает и провожает клиентов, если вы устали повторять сотрудникам одно и тоже — пора наводить порядок.

Этот формат работы подходит бизнесу, который работает по своим стандартам качества услуг и сервиса. Проверим, насколько хорошо они работают. Добавим то, что улучшит процессы и поможет зарабатывать больше. 

Полное погружение в контент: системная публикация статей, рост узнаваемости и доверия аудитории. Перевожу юридический, экономический, технический на русский, который будет понятен потенциальным клиентам.

Большинство клиентов стоматологий отваливается после первого контакта — звонка, консультации, первого лечения. В статье разбираем типичные страхи пациентов, а также роль качества сервиса в снятии возражений ещё до того, как пациент их озвучил.

Проблема

В клинике отличные специалисты, красивое и уютное помещение, высокие технологии, много хороших отзывов, но запись неполная. Прибыль не растет, постоянных клиентов меньше, чем новых. 

Почему это происходит

Врачи и администраторы не могут обеспечить нужный уровень качества услуг и общения с клиентами. Они не понимают важность повышения качества сервиса, в их головах и так всё хорошо. От этого падает возвратность. Вы привлекаете новых клиентов, но удержать не можете.

Решение

Выстроить систему коммуникации между врачом, администратором и пациентом. Тут важно понимать, что это не просто «вежливо поговорить с клиентом». Грамотный сервис — это система. 

Какие задачи решает сервис: 

1. Повышение возвратности. Если клиент получил предсказуемо хороший результат, он вернется и посоветует друзьям. 
2. Повышение среднего чека. Если клиенту помогли решить проблему, ненавязчиво подобрали нужные средства или дополнительные услуги, он их оплатит.
3. Развитие каждого сотрудника как специалиста. Здесь подразумевается не только высокая квалификация врача или администратора, а в большей степени умение услышать клиента и предложить услугу и условия, которые он ожидает, помочь почувствовать себя в безопасности. 
4. Повышение количества новых клиентов. Клиент становится амбассадором клиники — он доволен здоровьем, своим внешним видом и душевным состоянием, поэтому с радостью поделится контактами. 
5. Установка порядка в работе и в клинике в целом. Все работают по одному алгоритму — клиенту не обязательно выбирать врача, он может получить услугу отличного качества у любого. В помещении не просто красиво, а и идеально чисто — нигде нет пыли, переполненной мусорки, сырости и посторонних запахов. 

Как поднять выручку за счет качества сервиса

Первое, что нужно — это научиться слышать клиента и презентовать работу так, чтобы он еще до начала понял путь лечения, сколько будет стоить следующий визит и каким будет результат. После, презентовать план лечения так, чтобы клиент не просто принял и подписал, а смог работать с ним и планировать свои расходы. И в конце визита порекомендовать реально нужный ему продукт и повысить средний чек.

Что делать:

1. Разработать стандарты качества сервиса. 

2. Научить сотрудников оказывать высококлассный и ненавязчивый сервис каждый день и каждому клиенту. 

2. Внедрить алгоритмы оказания сервиса в услугу и оценивать работу специалиста в совокупности. 

3. Объяснить сотрудникам не ЧТО нужно делать, а КАК и ДЛЯ ЧЕГО. 

4. Разработать систему контроля качества услуг и сервиса.

5. Установить систему мотивации для тех, кто стабильно работает по плану. 

Для чего нужны стандарты качества и их контроль

Стандарты качества сервиса решают сразу несколько задач и выводят клинику на новый уровень. 

Результат

Каждый врач и администратор, независимо от уровня, понимает и осознает важность оказания высокого уровня сервиса, соблюдения стандартов, правил общения и выявления потребностей клиента. Плюс, умеет презентовать план лечения, предложить товары и дополнительные услуги.

Клиенты чувствуют заботу, не боятся начинать длительное лечение и рекомендуют клинику (а не врача) своим друзьям.

Падает количество слетевших записей, растет средний чек и количество новых клиентов, растет выручка. А вместе с ней растут и зарплаты команды. Все в плюсе, работают от души и с хорошим настроением.

Клиенты могут не разбираться в качестве услуги, но хотят получить хороший сервис. В медицине важен не вау-эффект, а забота, которая строится на трёх принципах: человек понял, смог спланировать, чувствует себя в безопасности.

Разберем типичные ошибки администратора, которые топят лояльность и тормозят бизнес

Администратор — не просто лицо бренда, а его финансовый двигатель. От его работы зависит прибыль и репутация.

Разберём 11 типичных ошибок, из-за которых салон каждый день теряет прибыль.

1. Не работает с базой клиентов

Если администратор не ведёт карточки клиента, не напоминает о визитах и не прозванивает «потеряшек», бизнес теряет постоянных клиентов.

Помним: привлечь нового клиента стоит в 5–7 раз дороже, чем удержать старого.

Что делать: указывать в карточке ключевые моменты из жизни клиента (женился, купила машину, собирается в отпуск), как он стригся раньше, формулы окрашиваний, маникюр с укреплением или без, были ли проблемы с кожей или ногтями, аллергия.

2. Не продаёт дополнительные услуги и товары

Клиент пришёл на стрижку — не предложили уход за волосами или ваксинг. Клиент пришёл на маникюр — не предложили крем, который используется в работе у мастера. Каждая такая ситуация — упущенная возможность увеличить средний чек на 20–30%.

Что делать: каждому клиенту при каждом визите предлагать дополнительные услуги и подходящие товары, которые могут решить его проблемы. Если клиенту приходится ждать мастера, можно предложить не только кофе, а массаж рук или ног перед услугой или другую короткую услугу, которую может выполнить любой свободный мастер.

3. Плохо знает алгоритмы оказания услуг и не следит за таймингами

Когда администратор не ориентируется в длительности и алгоритмах услуг, он допускает накладки в расписании. Мастер задерживается, администратор молчит. Клиент нервничает, злится, принимает услугу уже с негативом. Одно такое «молчание» может стоить вам лояльного гостя и его рекомендаций.

Что делать: следить за таймингом, при отклонении узнавать у мастера причины и сколько времени осталось до завершения услуги. Если время отклонения больше 10 минут, предупредить клиента о задержке. Возможно, вся запись сместится, и прозванивать придётся всех клиентов этого мастера.

4. Не работает с отзывами и не запрашивает обратную связь

Отсутствие обратной связи — это езда с закрытыми глазами. Вы не знаете, что нравится клиентам, а что раздражает. Негативные отзывы, оставленные без ответа, отпугивают новых гостей, как и шаблонные одинаковые ответы на хорошие отзывы.

Что делать: отвечать на каждый отзыв, быстро реагировать на негативные и пытаться его разрешить, а не спорить. Замечать настроение гостя и задавать вопросы. Не стесняться просить оставить отзыв.

5. Переадресовывает все сложные вопросы управляющему

Клиент недоволен — администратор зовёт руководителя. Это создаёт впечатление, что персонал не хочет помочь клиенту. В итоге он чувствует себя неуслышанным, а руководитель тратит время на рутину. Зачастую вопрос решается за пару минут, и все счастливы.

Что делать: научить администратора общаться с клиентами и решать их проблемы, дать ему полномочия принимать решения сразу, без согласования с руководителем. Разработать регламенты, которые помогут администратору чувствовать себя безопасно и дадут несколько вариантов решения сложных ситуаций.

6. Не следит за чистотой в зале

Пыль на полу и полках, неубранный мусор, лишние предметы на столах — всё это формирует впечатление о салоне. Клиент видит беспорядок и думает: «Если здесь так, то и услуги, наверное, не лучшего качества». Первое впечатление не вернуть.

Что делать: каждый день следить за чистотой и порядком, внешним видом мастеров. Выдать администраторам чек-листы, которые не дадут забыть о важных задачах.

7. Работает без плана

День «как пойдёт» — прямой путь к хаосу.

Без чёткого плана администратор пропускает важные задачи: напоминания, обзвоны, контроль запасов. В итоге салон работает на автопилоте и теряет прибыль.

Что делать: разработать регламент распорядка дня и задач, которые администратор решает в течение дня, недели и месяца. Дополнить его чек-листом и контролем отчётности.

8. Не ведёт лист ожидания

Клиент хочет записаться на завтра, но все окна заняты. Администратор просто извиняется и прощается. А мог бы внести гостя в лист ожидания и позвонить, если освободится время. Упущенная запись = упущенные деньги.

Что делать: чётко вести лист ожидания по услугам и косметике. Каждое утро сверять его с текущей записью.

9. Не следит за остатками косметики в продаже

Клиент просит любимый шампунь — а его нет в наличии. Результат: упущенная продажа.

Что делать: контролировать запасы ежедневно. Кроме того, проверять карточку клиента, чтобы понимать, когда ему снова понадобится косметика.

10. Ведёт формальную отчётность или не ведёт её вообще

Без точных данных невозможно понять, какие услуги популярны, кто из мастеров работает эффективнее, какие акции приносят результат. Отчётность «в тумане» означает, что решения принимаются наугад.

Что делать: фиксировать все показатели, которые помогают расти. Сколько людей записалось по телефону или в соцсетях, сколько перенесли запись или отменили, сколько продали сертификатов, сколько «потеряшек» прозвонили и сколько в итоге записалось на услугу.

11. Не знает косметику и не может проконсультировать клиента

Клиент спрашивает, какой шампунь подойдёт, а администратор теряется. Это выглядит непрофессионально и снижает доверие. Если персонал не разбирается в продукции, продажи косметики падают.

Что делать: выучить все позиции — кому подходят, как пользоваться, что в составе, какие ароматы, что можно взять подешевле или из премиум-сегмента.

Каждая из этих ошибок кажется мелкой, но вместе они снижают средний чек, убивают возвратность, портят репутацию, увеличивают нагрузку на управляющего и делают бизнес зависимым от вложений в рекламу.

Вывод: грамотный администратор — инвестиция в прибыль. Когда он выполняет все задачи чётко и системно, салон начинает зарабатывать больше без дополнительных вложений в рекламу. Потому что лучший маркетинг — это довольный клиент, который приходит снова и приводит друзей.

Искусственный интеллект в стоматологии, цифровой дизайн улыбки и бесплатная диагностика: в Сургуте пройдёт масштабный форум «Дента – Югра»

Во второй раз Сургут станет центром притяжения для стоматологического сообщества Югры. В Ивент-Центре Автономия (ул. Профсоюзов, 53) состоится II Окружной Стоматологический форум-выставка «Дента – Югра», который объединит ведущих экспертов, руководителей клиник, поставщиков оборудования и всех, кто интересуется современной стоматологией.

Мероприятие проводится при поддержке Администрации города Сургута и Союза «Торгово-промышленная палата ХМАО – Югры».

Главная новость этого года — расширение цифровой повестки. Впервые в рамках форума пройдёт отдельный блок, посвящённый применению искусственного интеллекта в диагностике и лечении. Ведущие специалисты региона представят реальные кейсы использования ИИ в стоматологической практике.

Что увидят гости?

Выставочная экспозиция — более 15 компаний из Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Кирова, Перми и Сургута покажут новейшее оборудование, материалы и средства гигиены полости рта. Среди участников — федеральные бренды Revyline, АРКОМ, STOMATOL, а также ведущие клиники Югры.

Деловая программа — 5 часов интенсивных дискуссий, мастер-классов и выступлений.

Ключевые темы:

— цифровая стоматология и CAD/CAM-технологии;

— современная имплантология и эстетические решения;

— детская стоматология — новые подходы к лечению и профилактике.

Интерактивная зона — уникальная возможность для жителей и гостей Югры пройти бесплатную экспресс-диагностику полости рта, получить персональные рекомендации от опытных стоматологов и научиться правильно ухаживать за зубами на мастер-классах по гигиене.

В форуме примут участие более 150 участников: главные врачи, собственники частных клиник, представители государственных стоматологических поликлиник, зубные техники и специалисты по закупкам.

Статус генеральных партнёров подтвердили лидеры рынка:

— Центр эстетической стоматологии и имплантации «Орхидея»;

— Сеть стоматологий и эстетической медицины CIFRA CLINIC;

— Сеть стоматологических клиник Salve.

Мероприятие будет полезно не только врачам и руководителям клиник, но и обычным жителям, которые хотят быть в курсе новейших методов лечения и профилактики. Вход свободный по предварительной регистрации на сайте Форума.

Организаторы:

• ООО «Агентство медицинского туризма – Югра»,
• АО «Окружной Выставочный Центр «Югорские контракты».

Дата и время: 18 апреля 2026 года, с 10:00 до 16:00

 Место проведения: Ивент-Центр «Автономия», г. Сургут, ул. Профсоюзов, 53

 Сайт форума: https://dentaforumugra.ru/

Дополнительная информация:

 📞 +7 (922) 250-11-56, +7 (3462) 94-34-54 (доб. 202)

 📧 info@amtugra.ru 

Сейчас я сэкономлю пару минут твоего времени. Если уже всё знаешь и просто хочешь получить ещё одно мнение — сделай скролл вниз до следующего подзаголовка. А если не особо в теме, то начинай с начала.

Представь, зашёл в кафе по рекомендации друга. Заказываешь капучино, а приносят что‑то невнятное, горькое и от пенки одно название. Спрашиваешь: «Это точно капучино?», а официант пожимает плечами: «Ну, у нас сегодня Рома работает, он не особо вкусно варит. Вот пришли бы завтра, Настя бы сделала отличный». Обидно, да?

Вот именно поэтому нужны стандарты. Это как рецепт для бариста: сколько молока, какой температуры, сколько секунд взбивать. Чтобы каждый раз, в любом кафе сети, ты получал одинаково хороший капучино.

В любом сервисе стандарты работают так же:

— Для клиента — это гарантия. Я знаю, чего ждать. Здесь всё будет на уровне.

— Для сотрудника — подсказка. Вот чёткий алгоритм, делай по шагам — не ошибёшься.

— Для бизнеса — стабильность. Все работают по одним правилам, репутация не пострадает.

Иначе, получается хаос:

— Один мастер делает маникюр за час, другой — за три.

— Один администратор вежливо уточняет пожелания, другой — бурчит себе под нос.

— Сегодня услуга отличная, завтра — как повезёт.

Важно ещё на берегу понимать, стандарты — это не про закручивать гайки, а про предсказуемость и доверие. Ты знаешь, здесь тебя не подведут, потому что у всех есть чёткие правила игры.

Если регламенты — это круто, то почему они не работают?

Да всё просто. Когда начинаешь прописывать правила работы для команды, легко наступить на грабли. Разберёмся, как надо, а как не надо и почему.

Как не надо

Копирование чужих документов без адаптации

Часто бывает: нашёл подходящий регламент, скопировал, отдал команде. 

Почему так нельзя:

— чужой документ заточен под другую бизнес‑модель, другую аудиторию, другой масштаб;

— там могут быть алгоритмы, которые у тебя просто не сработают;

— рискуешь упустить свои ключевые особенности, ради которых приходят клиенты.

Излишняя детализация

Другая крайность — прописать всё до мельчайших шагов. Вроде бы чем подробнее, тем лучше, но на деле получается громоздкий документ, который никто не будет читать.

Чем это плохо:

— сотрудники тонут в текстах, не могут быстро найти нужное;

— на выполнение простых действий уходит больше времени — надо лезть в регламент, искать пункт, перечитывать;

— регламент становится не помощником, а обузой.

Отсутствие механизмов контроля исполнения

Регламент написан, все кивнули — и на этом всё. Через месяц им никто не пользуется, всё вернулось к «как привыкли».

Почему так происходит:

— нет чёткого понимания, кто и как следит за соблюдением правил;

— нет последствий за игнорирование регламента;

— сотрудники не видят пользы — зачем что-то менять, если и так работает?

Игнорирование мнения линейного персонала

Бывает, регламент пишут «сверху» — владелец или топ‑менеджер, не спрашивая тех, кто непосредственно работает с клиентами. Результат: красивые слова на бумаге и сопротивление на местах.

Почему это ошибка:

— те, кто выполняет работу, лучше знают, где болит и что реально работает;

— если сотрудники не участвовали в создании, они не чувствуют ответственности за результат;

— могут появиться теневые правила — то, как делают на самом деле, вопреки регламенту.

Как надо

Шаг 1: проанализируй работу

Посмотри, где пробуксовывают процессы, какие этапы занимают слишком много времени, где чаще всего возникают недопонимания. Это и есть узкие места.

Шаг 2: спроси команду

Сотрудники видят процессы изнутри — узнай, что им мешает работать и чего не хватает.

Шаг 3: зафиксируй результаты

Выпиши все процессы, которые уже дают результат: удачные скрипты, проверенные алгоритмы решения проблем, эффективные способы контроля качества. Отметь, от чего стоит отказаться.

Шаг 4: протестируй и доработай

Внедри тестовый вариант регламента на пару недель, понаблюдай, как он работает на практике. Собери обратную связь, внеси правки — и только потом утверждай финальную версию.

На выходе получишь регламенты, которые

— точно отвечают потребностям бизнеса — никаких лишних или недостающих шагов;

— повышают эффективность команды — сотрудники тратят меньше времени на рутину и меньше устают;

— отражают корпоративную культуру — закрепляют ценности и стиль общения, которые делают бизнес узнаваемым.

В итоге получаете не ещё одну бумажку, а работающий механизм, который усиливает бренд и упрощает управление.

Рассказала о том, почему чувства клиента станут важны ещё сильнее. Не понты «вот вам виски, лучший тренер из Канады или заколка в подарок», а то, что сделает день чуть лучше и предсказуемее.

В следующем году конкуренция и стоимость нового клиента продолжат расти. Поэтому компании будут вынуждены сфокусироваться на максимизации дохода от каждого потребителя. Связано это, конечно же, с изменениями, которые внесла налоговая, последующим изменением процента для сотрудников и ростом цен на услуги. Можно сказать, что это дно и дальше будет ещё большее дно, но нет. Бизнес адаптируется, но только тот, кто сможет выстроить правильную систему «команда+клиент».

Высокий LTV перестанет быть приятной опцией: это будет условие выживания.

Представьте барбершоп, где вас помнят по имени, знают, как вы любите стричься и всегда успевают предложить горячий кофе, пока вы ждёте. 

Вы ходите туда не просто за стрижкой — вы получаете опыт. И потому возвращаетесь снова и снова. 

:( Ну это же парикмахерская/салон, какой-то примитивный пример, скажете вы. 

:) Ну да, скажу я, зато понятный! 

И всё же, LTV — это не история одних только ббш. Это история всего бизнеса в сфере услуг. 

Фитнес‑клуб

Представьте сеть залов, где тренер даёт программу, следит за прогрессом, корректирует нагрузки и поздравляет с личными рекордами. 

Клиент чувствует заботу и продлевает абонемент год за годом. А ещё приводит коллег, ведь здесь его «знают в лицо». 

LTV растёт за счёт:

— персонализированных планов тренировок; 

—закрытых мероприятий для постоянников, например, классы от топовых тренеров.

Или ещё пример:

Сервис доставки еды

Ресторан, который запоминает предпочтения клиента: «Здравствуйте, Катя! Вам как обычно, мясо по-французски? Уже готовим!» — и добавляет комплимент от шефа. 

Я не буду искать альтернативы, потому что здесь:

— знают, что я не выношу лук‼️

— предлагают новинки, похожие на мои любимые блюда;

— присылают промокод на день рождения.

Результат — заказы каждые 2–3 дня вместо разовых покупок.

Во всех примерах LTV растёт не из‑за скидок, а из‑за системы.

Растить LTV без качественного сервиса невозможно. Клиент, получивший негативный опыт, не вернётся — а значит, его LTV останется на уровне первого чека. 

✔️Чтобы значение показателя росло, нужны чёткие стандарты качества сервиса и продукта. Регламентирование процессов исключит человеческий фактор и гарантирует стабильный уровень сервиса. 

✔️Честное общение с командой: каждый понимает за что он получает зарплату, каждый работает на совесть.

✔️Серьёзный отбор сотрудников — работает тот, кто ответственно относится к команде, бизнесу и клиентам. Ребята со «звездой», не готовые учиться или что-то менять — не принесут денег в кассу и будут тормозить бренд.

В качестве вывода, скажу, что без прописанных инструкций, KPI для сотрудников и системы контроля качества любые попытки повысить LTV останутся хаотичными и неэффективными. Но стандарты — лишь база.

В 2026 году победит тот, кто сумеет превратить сервис в эмоцию.

Про многозадачность и выживаемость

Сейчас у каждой мамы на ушах висит тонна лапши – декрет, путешествия, бизнес, саморазвитие, духовность, слишком раннее развитие детей, курсы по выходу на вб и графдизайну, и кошечка, конечно же нужно быть кооошечкой. 

Красивые картинки диктуют неправильное восприятие реальности не только у мужчин, но и у женщин. В погоне за идеальной внешностью, супер-обучаемыми детьми, пассивным доходом, развитием бизнеса, все забывают о своих ресурсах. 

Понятие «ресурс» сильно испоганили. Сейчас это звучит, как что-то мистическое, духовное, легко доступное всем. А если ты не в ресурсе, значит ты лох. 

Не знаю, как у других проходит декрет совмещенный с бизнесом. Но я ехала рожать с ноутом, проводила планёрку за пару часов до родов в приёмном покое, через два часа после работала за компом в общей палате. 

И это не хочется романтизировать. Это не про красоту женщины, силу и выносливость. Это про невозможность выйти из гонки и это не круто. Это про то, что всеми воспеваемый ресурс – чушь собачья. 

После года декрета с графиком: 2-3 часа сна в удобной позе – завтрак на бегу – покормить/помыть/позаниматься с 2 ребенком – отвезти/привезти куда-то 1 ребенка – приготовление обеда/ужина – планёрки/работа по проектам/тушение пожаров – покормить/помыть/поиграть/отвезти – уборка/стирка и оп уже час ночи. Плюс, постоянно фоном общение с заказчиками. Я могу сказать, что ресурс – это не мистика и вибрации от вселенной, а еда, сон, чтение, прогулка. И этот ресурс мне недоступен с таким графиком. 

Поэтому в ж@пу романтизацию многозадачности. Никто ещё не придумал, как не слететь с катушек в декрете с работой. Потому что нет такого алгоритма. Потому что есть всего 20 часов на то, чтобы справиться. 

А если вы справляетесь – расскажите как. Только без всяких там «просто выдели время на себя, детка», нянь, спа, медитаций и прочей фигни.